O CZYM NALEŻY PAMIĘTAĆ W SYTUACJI KRYZYSOWEJ – PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI

Magda Zwolińska

Warszawa, 17-03-2020

UWAGI OGÓLNE

Co to jest kryzys?

Kryzysy z punktu widzenia komunikacji można podzielić na dwa rodzaje:

Wewnątrz organizacji

Nagłe wydarzenie lub nieprzewidziany rozwój sytuacji, który wymusza podjęcie nagłych działań w celu ochrony pracowników, klientów, środowiska i zabezpieczenia interesów organizacji.

Na zewnątrz organizacji

INFORMACJA, która – kiedy dotrze za pośrednictwem mediów do opinii publicznej – może mieć negatywny wpływ na reputację organizacji, a w konsekwencji na wyniki sprzedaży, udziały w rynku, zyski, zaufanie, preferencje klientów, itd.

Źródła kryzysów;

Kryzys nie zawsze oznacza katastrofę, pożar czy wadę produktu; to najczęściej nasze wyobrażenie na pytanie o źródła kryzysu. Statystka jest zupełnie inna: to przede wszystkim sprawy pracownicze, molestowanie seksualne, mobbing, zwolnienia pracownicze, a również wrogie przejęcia firm czy kreatywna księgowość, czyli tzw. „przestępstwa białych kołnierzyków”.

Błędy, które zaprowadzą firmę w „ślepą uliczkę”:

– Błędna identyfikacja zagrożeń

– Ignorowanie lub bagatelizowanie problemów

– Tuszowanie kryzysu, np. poprzez nieprzyznanie się do błędu / kłamstwo / zaprzeczanie faktom

– Brak przygotowania / nieznajomość tematu

– Kilka źródeł informacji / brak spójności przekazu

– Spekulacje, zapewnienia, informacje bez pokrycia

– Atak na media jako forma obrony

JAK ZAPOBIEC SYTUACJI KRYZYSOWEJ?

Etapy przygotowań do zarządzania sytuacją kryzysową:

1. PRZYGOTOWAWCZY – czyli przygotowanie analizy potencjalnych zagrożeń
2. PROCEDURY – czyli opracowanie Instrukcji Zarządzania Kryzysowego – jest to tzw. „mapa drogowa”, jak postępować w sytuacji kryzysu
3. WDROŻENIE – czyli implementacja Instrukcji Zarządzania Kryzysowego
4. MONITORING – czyli opracowanie wewnętrznych procedur identyfikowania i analizowania sygnałów o zagrożeniu powstania sytuacji kryzysowej
5. TESTOWANIE – czyli podtrzymywanie skuteczności procedur kryzysowych na najwyższym poziomie

ŻELAZNE ZASADY KOMUNIKOWANIA W SYTUACJI KRYZYSOWEJ

Reguła 5xP

1. Podejmij akcję ratunkową – jeżeli są poszkodowani, zrób to niezwłocznie
2. Pokaż ludzką twarz – pamiętaj, że w kryzysie ludzie są najważniejsi
3. Przyznaj, że doszło do zdarzenia, a jeżeli jesteś winny, przeproś za zaistniałą sytuację
4. Powetuj wszystkie straty/zadośćuczynienie – jeżeli są poszkodowani
5. Popraw – zawsze wyciągnij wnioski, by w przyszłości nie doszło do podobnej sytuacji

Pamiętaj:

• Działaj szybko, wtedy czas działa na Twoją korzyść
• Pierwsze godziny są kluczowe dla Twojej wiarygodności, zwłaszcza w obliczu informacji, które błyskawiczne rozprzestrzeniają się w Internecie!
• Mów do ludzi i pamiętaj, że ludzie są najważniejsi!
• Nie mów o przyczynach zdarzenia, ale o tym, co zamierzasz zrobić
• Okazuj emocje, ale panuj nad nimi!
• Miej przygotowane key messages
• Reaguj na zmieniającą się sytuację
• Monitoruj sytuację
• Pozyskaj wsparcie niezależnych autorytetów
• Po kryzysie ZAWSZE wyciągnij wnioski

Magda Zwolińska

Specjalizuje się w projektach związanych z zarządzaniem kryzysem i zagrożeniami dla reputacji. Posiada blisko 20-letnie doświadczenie w branży PR.