Covid19 – zarządzanie w sytuacji kryzysowej
O CZYM NALEŻY PAMIĘTAĆ W SYTUACJI KRYZYSOWEJ – PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI
Magda Zwolińska
Warszawa, 17-03-2020
UWAGI OGÓLNE
Co to jest kryzys?
Kryzysy z punktu widzenia komunikacji można podzielić na dwa rodzaje:
Wewnątrz organizacji
Nagłe wydarzenie lub nieprzewidziany rozwój sytuacji, który wymusza podjęcie nagłych działań w celu ochrony pracowników, klientów, środowiska i zabezpieczenia interesów organizacji.
Na zewnątrz organizacji
INFORMACJA, która – kiedy dotrze za pośrednictwem mediów do opinii publicznej – może mieć negatywny wpływ na reputację organizacji, a w konsekwencji na wyniki sprzedaży, udziały w rynku, zyski, zaufanie, preferencje klientów, itd.
Źródła kryzysów;
Kryzys nie zawsze oznacza katastrofę, pożar czy wadę produktu; to najczęściej nasze wyobrażenie na pytanie o źródła kryzysu. Statystka jest zupełnie inna: to przede wszystkim sprawy pracownicze, molestowanie seksualne, mobbing, zwolnienia pracownicze, a również wrogie przejęcia firm czy kreatywna księgowość, czyli tzw. „przestępstwa białych kołnierzyków”.
Błędy, które zaprowadzą firmę w „ślepą uliczkę”:
– Błędna identyfikacja zagrożeń
– Ignorowanie lub bagatelizowanie problemów
– Tuszowanie kryzysu, np. poprzez nieprzyznanie się do błędu / kłamstwo / zaprzeczanie faktom
– Brak przygotowania / nieznajomość tematu
– Kilka źródeł informacji / brak spójności przekazu
– Spekulacje, zapewnienia, informacje bez pokrycia
– Atak na media jako forma obrony
JAK ZAPOBIEC SYTUACJI KRYZYSOWEJ?
Etapy przygotowań do zarządzania sytuacją kryzysową:
- PRZYGOTOWAWCZY – czyli przygotowanie analizy potencjalnych zagrożeń
- PROCEDURY – czyli opracowanie Instrukcji Zarządzania Kryzysowego – jest to tzw. „mapa drogowa”, jak postępować w sytuacji kryzysu
- WDROŻENIE – czyli implementacja Instrukcji Zarządzania Kryzysowego
- MONITORING – czyli opracowanie wewnętrznych procedur identyfikowania i analizowania sygnałów o zagrożeniu powstania sytuacji kryzysowej
- TESTOWANIE – czyli podtrzymywanie skuteczności procedur kryzysowych na najwyższym poziomie
ŻELAZNE ZASADY KOMUNIKOWANIA W SYTUACJI KRYZYSOWEJ
Reguła 5xP
- Podejmij akcję ratunkową – jeżeli są poszkodowani, zrób to niezwłocznie
- Pokaż ludzką twarz – pamiętaj, że w kryzysie ludzie są najważniejsi
- Przyznaj, że doszło do zdarzenia, a jeżeli jesteś winny, przeproś za zaistniałą sytuację
- Powetuj wszystkie straty/zadośćuczynienie – jeżeli są poszkodowani
- Popraw – zawsze wyciągnij wnioski, by w przyszłości nie doszło do podobnej sytuacji
Pamiętaj:
- Działaj szybko, wtedy czas działa na Twoją korzyść
- Pierwsze godziny są kluczowe dla Twojej wiarygodności, zwłaszcza w obliczu informacji, które błyskawiczne rozprzestrzeniają się w Internecie!
- Mów do ludzi i pamiętaj, że ludzie są najważniejsi!
- Nie mów o przyczynach zdarzenia, ale o tym, co zamierzasz zrobić
- Okazuj emocje, ale panuj nad nimi!
- Miej przygotowane key messages
- Reaguj na zmieniającą się sytuację
- Monitoruj sytuację
- Pozyskaj wsparcie niezależnych autorytetów
- Po kryzysie ZAWSZE wyciągnij wnioski
Magda Zwolińska
Specjalizuje się w projektach związanych z zarządzaniem kryzysem i zagrożeniami dla reputacji. Posiada blisko 20-letnie doświadczenie w branży PR.